Krémer András - Mosonyi Diana : Konfliktus kezelés alternatív vitarendezési módszerekkel

Az alternatív vitarendezés szabályozása
Közvetítési tevékenységről szóló 2002 LV. törvény a polgári jogviták bíróságon kívüli rendezés feltételeit foglalja keretbe. Célja a természetes személyek és más személyek személyi és vagyoni jogaival kapcsolatban felmerülő polgári jogviták tisztázása. A törvény közvetítés fogalma alatt olyan permegelőző vagy bírósági, illetve hatósági eljárás befejezést elősegítő, egyeztető, konfliktuskezelő, vitarendező eljárás ért, amelynek célja a vitában érdekelt felek kölcsönös megegyezése egy írásos megállapodás létrejötte. Az Európai Parlament és a Tanács 2008/52/ EK Irányelve a határokon átnyúló polgári és kereskedelmi jogviták bíróságon kívüli rendezését szabályozza. Célja „a jogviták alternatív rendezéséhez való hozzáférés elősegítése és a jogviták egyezséggel történő rendezésének megkönnyítése, azáltal, hogy ösztönzi a közvetítés igénybevételét és biztosítja a közvetítés és a bírósági eljárás közötti kiegyensúlyozott kapcsolatot.”

Alternatív vitarendezés módjai
Az alternatív vitarendezés módszerei az arbitráció,békéltetés, és a mediáció. Az arbitráció olyan vitarendezési mód, ahol a felek önkéntes megállapodása alapján alávetik magukat a közösen kiválasztott harmadik személy döntésének, ahol a döntés nem jogsértés megállapítása alapján szankcionál (mint a bíróság döntése), hanem a felek közötti hiányzó megállapodást mondja ki. Ez igen gyors, a felmerülő vitákat véglegesen lezáró eljárás, számos esetben alkalmazzák különféle szervezeteken belül felmerült vitákban sérelmet okozó cselekmények, magatartások rendezésében, így többek között a munkaügyi viták rendezésének egyik ismert alternatív módja. Az eljárás során garantált a végeredmény a vitában lévő személyek döntési jogukat átengedik egy semleges harmadik félnek, döntéséhez a rendelkezésükre álló alátámasztó adatokat és érveket a választott döntőbíró elé terjesztik. A döntőbírók döntése végleges, a legtöbb országban csak abban az esetben támadható meg, ha a döntés jogszabályba ütközik. Magyarországon a hatályos jog szerint az eljárás a közvetítői törvény keretei között is alkalmazható módszer. Az arbitráció magyar elnevezése a döntőbíráskodás.
Békéltetés: jogviták rendezésének olyan módja, amikor a szembenálló feleket egy független személy, testület segíti a jogvita békés úton történő rendezésében, és amely megoldási javaslatokat is kínálhat. Ilyen testületet Magyarországon (többek között) megyei szintre lebontva a kereskedelmi és iparkamarák működtetnek. Hazánkban a fogyasztóvédelmi békéltetés és a pénzügyi békéltetés ismert A testület legfőbb feladatai közé tartozik a fogyasztó és vállalkozó közötti termék minőségi, biztonsági, termékfelelősségi szabályok alkalmazásával kapcsolatos konfliktusok kezelése. A testület feladatai közé tartozik ezen túlmenően a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos problémákból adódó konfliktusok kezelése. Az eljárás megindítástól számított 60 napon belüli a testület meghallgatást tűz ki, az eljárás 90 napon belül befejeződik, indokolt esetben az elnök egyszer legfeljebb 30 nappal hosszabbíthatja meg a határidőt.

Mediáció főbb ismérvei, elvei bemutatása
A közvetítő nem ítélkezik a felek felett, nem döntőbíró, nem feladata ítélet hozni. A vitában lévő felektől függ, hogy eljutnak-e a megállapodásig, amelynek feltételit maguk szabják meg. „A végső cél egy olyan polgárjogi konszenzuson alapuló magánokirat kidolgozása, amelyet a vitában álló felek saját akaratuk szerint aláírnak, és a gyakorlatban megvalósítják.” A gazdasági mediáció mérőeszközei az érték, a haszon, a költség- és időmegtakarítás, a siker és a teljesítőképesség, együttműködés fenntartása, melyek segítségével megállapítható az eljárás eredményessége.
Az eljárás jövő orientált megoldás megtalálásában segít a feleknek, nem csupán a múltbéli megtörtént dolgokra koncentrál.
A negatívumok pozitívba fordítása. A mediátor negatív megnyilvánulások mentén érti meg a felek sérelmeit. A közvetítő feladata a negatív mondatok pozitívra fordítása (azonos tartalom mellett), vagy semlegessé tétele a másik fél részére.
Az indulatok kezelése az együttműködés létrejöttét segíti, a folyamat során a felek viselkedési szabályokra vonatkozó megállapodást tesznek. A kialakított szabályok betartása a kooperációt mozdítja elő.
Az érdekek és szükségletek feltárása: a mediátor a felek szükségleteit és a mögöttes érdekeket tárja fel. Például a feltárt szükségletek és érdekek mentén egy pozicionális tárgyalást képes érdekalapú tárgyalásba átfordítani.
A hatalmi, befolyásolási különbségek kiegyensúlyozása a közvetítői eljárás során a felek egyenlő bánásmódba való részvételét jelenti
Kommunikáció és a kapcsolat javítása megállapodástól függetlenül minden esetben a párbeszéd kialakulását eredményezi a felek között.
Döntés joga végig a felek kezében marad, minden esetben ők hozzák meg a végleges döntést, a végeredmény rajtuk múlik.
Időtakarékos megoldási lehetőség. Egy mediációs ülés maximum 3 órát vesz igénybe a konfliktus összetettségétől és a felek megállapodási hajlandóságától függően. Több mediációs ülés esetén is ez az eljárás rövidebb időt vesz igénybe, mint egy bírósági eljárás.
A felek elköteleződését a saját elhatározásból való részvétel, és a maguk által meghozott döntés erősíti meg. Az eljárás során mindenkit meghallgatnak, és mindkét fél elmondhatja saját álláspontját, ezáltal a megszületett megállapodás iránt elkötelezettebbekké válnak.
Mediátor semlegessége: A közvetítő egy harmadik független személy, aki a mediáció végéig megtartja pártatlanságát, megteremtve a felek számára biztonságos környezetet, ahol mindenki őszintén elmondhatja sérelmét, újra teremtve a bizalmat.
A vitás felek önként vesznek részt az eljárásban, és semmilyen jogukról nem kell lemondaniuk, ez garantálja az eljárás önkéntességét.
A titoktartás : az eljárás bizalmas, és nyilvánosságtól zárt. Minden érintett fél titoktartási kötelezettséget vállal, a mediátor a titoktartási kötelezettsége tanúként sem oldható fel. Ez különösen fontos olyan gazdasági jellegű vitákban, ahol az információk kikerülése hátrányt, károkat okozhat a feleknek, a gazdasági folyamatnak, projektnek.

Projekt mediáció előnyei
 Megakadályozza és feloldja az esetleges problémákból fakadó késést, vagy akadályt
 Feloldja a konfliktusokat, megakadályozza a viták eszkalációját
 Növeli a termelékenységet és a munkakapcsolatot
 Ösztönzi a közös munkát valamennyi fél között
 Más vitarendezési módszerekkel összehasonlítva rendkívül költséghatékony
 Vonza a projektfinanszírozókat és befektetőket, mert projekt mediációt hatékony és költséghatékony kockázatkezelési eszköznek tartják

Alternatív vitarendezési módszerek összehasonlító jellemzői
Mediáció
Alkalmazás: polgári jogvitában és egyéb vitákban
Részvétel: felkérés alapján önkéntes
Döntési jog : döntés joga a feleknél marad
Idő felhasználás : időtakarékos
Megállapodás betartása: megállapodás felbontható,de a felbontás szankcionálható
Költségek fedezése : az érintett felek fizetik
Arbitráció-Döntőbíráskodás
Alkalmazás : polgári jogvitában és egyéb vitákban alkalmazzák
Részvétel : alávetési nyilatkozattal önkéntes
Döntési jog : döntési jogukról lemondanak
Idő felhasználás : különlegesen időtakarékos
Megállapodás betartása : döntőbírák döntése végleges
Költségek fedezése : az érintett felek fizetik
Békéltető testület
Alkalmazás : jogvitákban alkalmazzák
Részvétel : alávetési nyilatkozattal - önkéntes
Döntési jog : döntési jogukról részben lemondanak
Idő felhasználás : időtakarékos
Megállapodás betartása : békéltető testület döntése végleges
Költségek fedezése : állam támogatásból fedezi a költségeket

Konfliktus kialakulásának lehetséges okai
1. Kapcsolati konfliktust erős érzelmek jellemzik, téves észlelések és a sztereotípiák erős befolyásolásából keletkezik. Kommunikációs zavarok lépnek fel, amely sorozatos negatív viselkedést okoznak.
2. Értékkonfliktusokban a szereplők a gondolataikat és viselkedéseiket más-más kritériumok alapján ítélik meg. A különbségek adódhatnak személyiségből, társadalmi hovatartozásból, politikai kötödésből stb.
3. Egyenlőtlenségből adódó (strukturális) konfliktus, amelyek alapja a források egyenlőtlen elosztása, az egyenlőtlen hatalmi viszonyok, földrajzi, fizikai, környezeti tényezők, amelyek gátolják az együttműködést.
4. Információs eredetű konfliktus alapja az információhiány vagy információtöbblet, a téves információk, különböző vélemények arról, hogy mi a fontos információ, az eltérő értelmezés, és az eltérő helyzetértékelés. Gyakran bizalomvesztéshez vezet.
5. Érdekkonfliktusok oka az egymással ténylegesen szemben álló, vagy csak a szereplők felfogása szerint ellentétben álló érdekek. Az érdekütközések kialakulásának okai: szükségletek kielégítetlenségének egyéni szintje, az egyén szabad mozgásterének lehatárolása, külső akadály.

Konfliktus megoldási stratégiák
1. Az alkalmazkodó stratégia az együttműködő és nem önérvényesítő párosából alakul, ami a versengő ellentettje. Az egyén lemond saját szándékairól mások javára. A kapcsolatok megtartása fontosabbak számára, mint céljai elérése, amiket ennek érdekébe háttérbe szorít, csak azt szeretné, hogy elfogadják. Konfliktusokat megpróbálja elsimítani, megóvva a kapcsolatrendszerét.
2. Az elkerülő stílus a nem önérvényesítő és nem együttműködő együttese. A személy visszahúzódó, elkerüli a konfliktushelyzeteket, nem követi szándékait, céljait feladja, távol marad a konfliktust okozó problémától, úgy gondolja reménytelen megoldani a konfliktust. Tehetetlennek érzi magát.
3. A problémamegoldó forma egyszerre önérvényesítő és együttműködő is. Az illető nagyra értékeli saját céljait és kapcsolatrendszerét. Mindkét fél számára kedvező megoldást részesíti előnyben. Feszültség és negatív érzések megszűnésére törekszik.
4. A kompromisszumkereső az átmenet az önérvényesítő és együttműködő konfliktuskezelési stratégia között helyezkedik el. Vitás fél célja a kölcsönösen elfogadható megoldás megtalálása, a középút keresésével. Saját céljai egy részét feladja, és igyekszik másokat is meggyőzni, hogy tegyék ugyanezt.

Szervezeti konfliktusok
A gazdasági és üzleti konfliktus kialakulhat szervezeten belül, és szervezeten kívül. A vállalaton belüli konfliktus adódhat: a fúziók utáni helyzetből, az osztályok, kirendeltségek képviseletek között, munkáltató és munkavállaló között, munkaszervezéséből, profitfelosztásból és a szerzői jogokkal kapcsolatos vitákból. A vállalton kívüli konfliktus előfordulhat a szerződés értelmezéséből vagy a létrehozásának körülményeikből, szerződések teljesítésekor felmerülő kérdésekből, kártérítési igények érvényesítéséből, vállalkozó vagy alvállalkozók és versenytársak között
Az alternatív vitarendezési technikák alkalmazása segítséget nyújt az üzleti konfliktusok kezelésében, a probléma tárgyszerű megfogalmazására fókuszál, elősegíti az álláspontok közeledését, alternatív megoldásokat keres, és segíti a közös célok megtalálását.

Szervezeten belüli konfliktusforrások
 Kommunikáció: kommunikációs hiba, bizonytalan zavart kommunikáció
 Strukturális okok: nagyság vagy méret, heterogén összetétel, javadalmazási kompenzációs rendszer, erősforrások elosztása hatalom megosztása,
 Egyéni tényezők: célkonfliktusok, kognitív konfliktusok, viselkedési konfliktusok, szerepkonfliktusok
 Erőforrásokért folytatott verseny: ez lehet munkaerő eszköz, információ, nyersanyag, struktúra,
 Keresztfüggőség szervezeti egységek és pozíciók, feladatok között a kölcsönös függőség eltérő érdekében, tevékenységében eltérő célok állnak a háttérben.
 Hatásköri két vagy többérteműség a hatáskörök átfedőek
 Státusz problémák egyének között, amikor a hierarchia azonos pontját eltérően értelmezik
 Kommunikációs gátak a nem elegendő vagy torz információ hiánya, a másik érdekeiről, értékeiről,
 Egyéni vonások személyiségjellemzők

Az alternatív vitarendezési eljárások legnagyobb kérdése, hogyan illeszthető be a szervezetek működésébe? Egyik, mára már többé-kevésbé elfogadott formája, hogy a vezetők alkalmazzák az integratív tárgyalás és a Harvard módszer elemeit kétoldalú tárgyalásaik során mind beosztottaikkal, mind belső és külső partnereikkel. Ez jelentősen javítja a menedzsment teljesítményét, de messze nem oldja meg a felmerülő valamennyi vitát, konfliktust. Lehet-e a szervezeten belül olyan belső „szolgáltatást” kialakítani, amely professzionálisan biztosítja az alternatív vitarendezés elérhetőségét a szervezeten belüli vitákban? Segít-e az ilyen szervezeti tapasztalat a külső felekkel kialakuló viták alternatív rendezésében? Lehet-e olyan külső szolgáltatóval (szolgáltatókkal) tartós együttműködést kialakítani, amely egyszerre garantálja az állandó, megbízható szolgáltatást, költséghatékony, s eséllyel alkalmas a külső partnerekkel felmerülő viták kezelésére is? Legfőképpen ezekre a kérdésekre érdemes keresnünk a válaszokat a sikeres projekt tevékenység fejlesztéséhez.

Felhasznált irodalom
1. Sáriné Simkó Ágnes: Mediáció Közvetítői eljárások Budapest HVGorac Lap és Könyvkiadó 2012
2. Dr. Eörsi Mátyás Dr. Ábrahám Zita: Pereskedni rossz!-Mediáció: a szelíd konfliktuskezelés Budapest, Minerva kiadó
3. 2002-LV törvény Közvetítői tevékenységről 2§ In: net jogtár http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0200055.TV

A 30. PM Műhely (2016. szeptember 15. 16:00-18:00, BME Infopark I. B. 110) témájához kapcsolódó, megbeszélendő kérdések :
1. Projekt folyamán melyek azok a kritikus pontok, ahol általában konfliktus alakul ki?
2. Miért fontos folyamatosan kezelni a konfliktusokat?
3. Milyen hatása van a konfliktus a projekt sikerességére?
4. Hogyan kezelik a konfliktusokat a projekt folyamán?
5. A projektvezető független tud maradni egy vitás helyzetben?
6. Hogyan biztosítható a projekt során az alternatív vitarendezési szolgáltatás?


hozzászólások
Nyakunkon a jövő

Kulcskérdés a digitális érettség

A digitális érettség egyre több vállalkozás esetében létkérdés. A Microsoft ennek mérésére dolgozott ki egy mutatót.


Olvasói sarok
[ 2011-09-23 ] PROJEKTEK KOMMUNIKÁCIÓS TERÜLETEI ÉS KRITIKUS KÉRDÉSEI - rg01
"[q=Ákos:]PM-ként mindig igyekszem elérni, hogy a szaké..."
[ 2010-05-21 ] Stratégia és projektmenedzsment - Balogh Kálmán
"== Innováció – vállalati stratégia – projektkultúra ==..."
További témák »
.